Muitas empresas que prestam suporte e atendimento utilizam uma base de conhecimento como estratégia de apoio.
De forma sucinta, uma base de conhecimento é um local no site de uma empresa, onde são disponibilizados conteúdos que mostram como resolver situações no que tange ao serviço prestado pela empresa, bem como um produto.
Diferente dos FAQs (Perguntas Frequentes), a base do conhecimento contém textos mais amplos, explicativos e um campo de busca.
Na base do conhecimento a empresa atualiza as informações para os clientes, e isso reduz muito os volumes de chamados aberto e ligações.
A base do conhecimento é uma ferramenta que ampara as equipes internas. Bem como permite que os clientes busquem soluções assertivas para eventuais problemas que possam ter ao utilizar o produto ou serviço da empresa. Contudo, é preciso alguns cuidados no momento de elaboração desse conteúdo.
A base do conhecimento precisa ser clara para o usuário. Por isso, cuidado com termos muito técnicos, assim sendo, procure explicar ao máximo as terminologias insubstituíveis.
Lembre-se de que o cliente deve evitar procurar atendimento, e não sair da base com mais dúvidas.
A base do conhecimento precisa de conteúdo objetivo. Ou seja, que explique a dúvida de forma clara, através da correta linguagem direcionada ao público da empresa.
A base do conhecimento requer atualização constante. Sempre que uma empresa for atualizada, a base deve ter o conteúdo pronto para postagem. Caso contrário, não diminuirá a demanda para o setor de atendimento. Por isso o conteúdo deve ser claro, objetivo, atualizado e revisado.
Muitas empresas abrem espaço na base do conhecimento para feedbacks dos clientes. Assim sendo, eles podem comentar e avaliar o conteúdo.
A base do conhecimento pode ser divulgada através de outros canais, como chat e redes sociais, por exemplo.