A Salesforce, empresa de soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), publicou a segunda edição do relatório State of Commerce, que traz insights sobre novos hábitos de compra e mostra como as empresas estão se adaptando ao futuro do comércio. O estudo tem como base uma pesquisa realizada em fevereiro deste ano em 25 países, incluindo Brasil, com mais de 4 mil líderes de comércio, e análises de comportamento de mais de 1 bilhão de clientes empresariais e consumidores finais.
A pandemia alterou de maneira definitiva a forma como as empresas e consumidores se conectam e realizam transações comerciais. Entre o primeiro trimestre de 2020 e o mesmo período de 2022, o número de pedidos online cresceu de forma exponencial, com as vendas do mesmo local global aumentando em 95% para o B2B (vendas entre empresas) e 44% para o B2C (vendas para consumidores).
Como resultado, enquanto cerca de 30% da receita comercial veio de canais digitais em 2020, esse número deve aumentar para 54% até 2024. No Brasil, os entrevistados esperam que 65% da receita, em média, venha de canais digitais dentro de dois anos.
Conforme a economia global continua a se transformar em ritmo acelerado, mais da metade dos entrevistados do estudo espera expandir em novos canais nos próximos dois anos. Nesse caminho, desenvolver uma abordagem para canais emergentes (como TikTok) é o segundo maior problema percebido como a ser enfrentado pelos executivos na atualidade.
No cenário global, websites, redes sociais e marketplaces de terceiros são os canais que mais recebem investimento. No Brasil, são websites, redes sociais e aplicativos, no caso do B2C; e websites, redes sociais e representantes de vendas, no caso do B2B.
Outro ponto mostra a necessidade do uso de dados. Pouco mais de um terço dos entrevistados (37%) “concorda plenamente” que seu negócio seja extremamente eficaz no uso de dados para compreender o comportamento de seus clientes. Uma porcentagem ainda mais baixa dos entrevistados (35%) entende que a companhia onde atua é eficiente no uso da tecnologia para conquistar novos consumidores.
No Brasil, o resultado da pesquisa é diferente: 53% dos participantes “concordam plenamente” que suas companhias utilizam, de maneira competente, o potencial dos dados para compreender melhor as atitudes de seus consumidores. E mais da metade dos entrevistados (57%) compreende que sua empresa realmente se apoia em dados para adquirir novos clientes.
Com os resultados impactados pela inflação, as organizações de comércio estão focadas em colocar os dados dos clientes para trabalhar para aumentar sua eficiência e lucratividade — 51% dos entrevistados brasileiros dizem que a automação será uma prioridade nos próximos dois anos. Entretanto, legislações de privacidade mais rígidas e a evolução da internet estão mudando como as empresas encontram e se conectam com os seus públicos.
O problema vai ser o acesso aos dados dos clientes, que são cruciais para gerar insights de vendas. O acesso a eles está se tornando mais difícil e a mudança para a internet sem cookies tem preocupado até as organizações mais experientes no gerenciamento de dados, segundo a Salesforce. Frente a isso, 36% das organizações de comércio estão investindo em uma estratégia de aquisição de dados primários para os próximos dois anos.
Atualmente, consumidores têm dado preferência para estabelecimentos que aceitam diferentes opções de pagamento, além de dinheiro ou cartão de crédito. Neste cenário, a quantidade de tipos de pagamentos está crescendo, com 64% já oferecendo pelo menos uma opção de carteira móvel (dados globais).
No Brasil, cartão de crédito, transferência bancária, Paypal e parcelamento têm números expressivos. Carteiras móveis estão tendo um grande impulso e 79% dos entrevistados do País já aceitam pelo menos uma opção de carteira móvel no checkout.
Um dos avanços mais empolgantes na tecnologia de pagamento tem sido a ascensão das criptomoedas, mas apenas 30% das organizações as oferecem hoje como forma de pagamento no checkout (sendo a opção de pagamento menos oferecida). No entanto, isso deve mudar rapidamente. A criptomoeda é o método de pagamento número um relatado como sendo investido pelas organizações nos próximos dois anos em comparação a outras formas de pagamento. Nas empresas brasileiras, a criptomoeda é frequentemente aceita por 30% das empresas entrevistadas, porém 57% afirmaram que têm planos para aceitá-las dentro dos próximos dois anos.