A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou uma nova regra que pode ter um impacto significativo na quantidade de lojas físicas das operadoras de telefonia, como Tim, Vivo e Claro. A mudança estabelece que as empresas só serão obrigadas a manter uma loja em cada região que tenha 100 mil usuários ativos, o que pode levar a uma redução de até 71,8% no total de lojas físicas.
A principal justificativa por trás da decisão da Anatel é a redução de custos de operação para as operadoras, que poderão economizar mais com o atendimento remoto. Até então, as operadoras eram obrigadas a manter atendimento presencial em cada região com 100 mil habitantes ou mais.
Com a nova regra, a Anatel projeta que o número de lojas físicas das operadoras de telefonia pode reduzir de 2,8 mil para 789. Essa mudança representa uma reestruturação significativa na forma como as operadoras prestam serviços aos usuários, priorizando o atendimento remoto em detrimento do atendimento presencial.
Embora a redução de custos para as operadoras seja um fator positivo, é importante considerar as possíveis consequências para os consumidores. A decisão da Anatel levanta preocupações sobre o acesso aos serviços de telefonia, especialmente para aqueles que têm pouco habilidade eletrônica ou letramento digital.
O conselheiro Vicente Aquino, que foi voto vencido no Conselho Diretor, destacou a importância de verificar o letramento digital do Brasil e a habilidade eletrônica dos usuários, especialmente aqueles acima de 60 anos. Ele ressaltou que é necessário encontrar um equilíbrio entre a redução de custos para as operadoras e a garantia de acesso aos serviços para todos os usuários.
Vicente Aquino sugeriu uma proposta alternativa durante a reunião da Anatel. Ele defendeu a obrigação de manter lojas físicas em cada “região geográfica imediata” a partir de 50 mil usuários ativos. Essa proposta, baseada no conceito do IBGE de áreas próximas e dependentes de centros urbanos, resultaria em uma redução menor no número de lojas físicas.
Se essa proposta fosse aderida, o número de lojas físicas poderia reduzir de 2,8 mil para cerca de 1,5 mil. Essa abordagem busca conciliar a redução de custos para as operadoras com a necessidade de garantir pontos de atendimento presencial em áreas geograficamente próximas.
O atendimento presencial nas lojas físicas das operadoras de telefonia tem sido uma opção importante para muitos consumidores. Em 2022, representou 24,85% do total de atendimentos no país, enquanto em 2021 esse percentual foi de 26,50%, de acordo com dados da Anatel.
O atendimento presencial oferece aos usuários a possibilidade de esclarecer dúvidas, resolver problemas técnicos e realizar trocas ou reparos de aparelhos. Além disso, é uma opção preferida por aqueles que têm dificuldade em lidar com atendimento remoto ou preferem um contato mais direto com os atendentes.
Além da redução do número de lojas físicas, a Anatel implementou outras mudanças com o intuito de melhorar a experiência dos consumidores. Uma delas é a exigência de que os sites das operadoras tenham a opção “não me perturbe” de forma acessível, para evitar ligações indesejadas de telemarketing.
Outra medida implementada pela Anatel permite que os serviços sejam cortados após 30 dias de inadimplência. Essa medida busca evitar a acumulação de dívidas por parte dos usuários e garantir a sustentabilidade financeira das operadoras.
Com as mudanças propostas pela Anatel, é provável que o cenário das lojas físicas das operadoras de telefonia passe por uma transformação significativa nos próximos anos. A redução no número de lojas físicas pode ser uma tendência, à medida que as operadoras buscam otimizar seus custos de operação.
No entanto, é importante destacar que o atendimento presencial ainda desempenha um papel fundamental na prestação de serviços de telefonia. Portanto, é necessário encontrar um equilíbrio entre a redução de custos e a garantia de acesso e qualidade no atendimento aos consumidores.
A decisão da Anatel de permitir a redução no número de lojas físicas das operadoras de telefonia é uma medida que visa otimizar os custos de operação para as empresas. No entanto, é fundamental considerar as consequências para os consumidores, especialmente aqueles que têm dificuldade em lidar com atendimento remoto.
É necessário encontrar soluções que garantam o acesso aos serviços de telefonia para todos os usuários, independentemente de sua habilidade eletrônica ou letramento digital. O atendimento presencial ainda desempenha um papel importante e deve ser considerado na busca por um equilíbrio entre custos e qualidade no atendimento.