Um script de atendimento ao cliente direciona o atendimento para que seja resolutivo e eficaz. Entretanto, por mais que faça uso de Scripts, é importante que mantenha algumas características que geram valor para o seu negócio junto ao seu cliente.
Assim sendo, mesmo executando um script de atendimento, é importante que o seu atendimento não seja engessado. Por isso, ainda que padronizado, o atendimento pode ser espontâneo. Afinal, o padrão cabe a ser resolutivo, ou ainda, a determinada linguagem com o público da empresa.
Por isso, é importante que a pessoa que atende o cliente seja espontânea, humanizada, resolutiva, e entregue ao cliente mais do que ele espera.
Esses valores corroboram a satisfação do cliente a melhoria dos fluxos internos. Por isso, veja nossas dicas para elaborar um script, mas não perca o diferencial do seu negócio.
Faça um contato inicial sempre se identificando, bem como identificando a empresa;
Colete informações necessárias para que possa prosseguir com o atendimento;
Caso o cliente precise ser tranquilizado, é importante deixá-lo ciente de que irá buscar todas as resoluções possíveis.
Passe as instruções para o cliente, tanto sobre os procedimentos internos, quanto ao que ele deve fazer, caso seja cabível.
Gere aproximação fazendo perguntas objetivas e passe prazos, caso os tenha.
Encerre o contato de forma objetiva, posicionando o cliente sobre a solução, caso o contato não tenha sido o único necessário.
Claro que essas dicas são a base para que possa elaborar um script para a sua empresa. Dessa forma, cada segmento, nicho de mercado e público-alvo demanda diferentes scripts.
Porém, a base sempre deve ser empática e resolutiva. Todavia, é importante que elabore um script para que conduza o atendimento, uma vez que o cliente precisa dessa assertividade.