Ainda que uma empresa procure se amparar por estratégias, provavelmente erros podem acontecer. No entanto, o que vai definir a sua empresa não é um erro e sim como você reage a ele.
É muito comum que várias pessoas tenham alguma história de um produto errado, com defeito, trocado, enfim. No entanto, embora as falhas sejam algo em comum entre essas pessoas, o que diferencia suas histórias é a forma como cada empresa reage a essa falha.
Por isso, a maneira como uma empresa trata um erro interno a torna positiva ou negativa para o cliente. Sendo assim, é fundamental que a gestão da empresa analise o erro, de forma busque a compreensão desse problema e do cliente.
Bem como, a fidelização para que o cliente não desista dessa empresa. Por exemplo, se o cliente comprar um produto e receber outro, porque internamente houve uma falha de envio, é necessário que os clientes devolvam os respectivos produtos que não correspondem aos seus pedidos.
Para que então, possa realmente realizar a devolução, ou ainda caso o cliente prefira, a empresa deve enviar novamente o produto correto.
Esse cenário parece ser a solução do seu problema, mas também está nessa situação uma opção que torna a empresa um diferencial.
Haja vista que se esse cliente que recebeu o produto errado, devolver esse produto e ainda assim quiser o produto correto, é importante que a empresa aproveite essa oportunidade de negócio.
Enviar o produto correto e um brinde é um pequeno gesto que pode ser um diferencial enorme para esse cliente.
Sendo assim, esse cliente vai se sentir compensado pela falha da empresa e quando ele for falar da sua empresa para outra pessoa, falará de uma forma muito positiva. Pois não será ressaltando a falha e sim a solução.
Portanto, é viável reverter esse processo, porém, a solução é sempre mais importante do que apenas resolver a questão de uma forma minimamente esperada.