A queda do WhatsApp, Instagram e Facebook na primeira segunda-feira de outubro (4/10) ainda causa polêmica. Para o especialista em Direito do Consumidor na Era Digital, o advogado Marco Antonio Araujo Junior, o serviço prestado pelo WhatsApp se enquadra no conceito de serviços do Código de Defesa do Consumidor. Nessa linha, a queda do WhatsApp pode gerar indenização devido a prejuízos causados aos seus usuários, desde que devidamente comprovados.
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A justificativa da queda das três redes sociais, que ficaram fora do ar durante seis horas, foram “alterações de configuração em roteadores que coordenam o tráfego de rede”. Por ser um erro da própria, é possível que usuários demandem em juízo indenização por prejuízos materiais ocorridos em razão da interrupção na prestação de serviços.
Segundo o advogado, há muito tempo o WhatsApp deixou de ser uma simples ferramenta de comunicação e passou a ser um serviço, com remuneração indireta, colocado no mercado de consumo. “Pessoas e empresas que utilizam a plataforma como instrumento de trabalho ficaram impedidas de realizar suas atividades e podem ter tido prejuízos financeiros em razão disso. Se comprovados, o Judiciário pode condenar a empresa em indenizar os usuários”, explica Araujo.
O Procon-SP já notificou a empresa Facebook Serviços Online do Brasil – o nome fantasia da companhia responsável pelas redes sociais. Além de cobrar explicações para identificar as causas gerais da pane, o órgão de defesa do consumidor pretende ainda punir a empresa com multas superiores a R$ 10 milhões.
De acordo com levantamento da Loja Integrada, plataforma gratuita para a criação de lojas virtuais com mais de dois milhões de e-commerces criados, cerca de 75% dos pequenos e médios lojistas usam o aplicativo como canal direto de vendas com seus clientes – além da loja virtual.
Além disso, quase 68% dos lojistas da plataforma afirmam usar o WhatsApp como principal ferramenta de atendimento ao cliente, seguido pelo Instagram (15%) e do e-mail (5,6%). A pesquisa foi realizada com 3060 lojistas virtuais de todo o país durante o mês de maio e junho de 2021 por meio de questionário na Internet.
Com a pandemia, as empresas passaram a utilizar os canais digitais para a realização de pedidos, vendas e entregas pelo aplicativo de WhatsApp. A pane em escala global causa prejuízos relevante à diversas empresas e usuários do aplicativo.
Além do uso pessoal, que não tem pagamento direto por parte do usuário, mas tem remuneração indireta em razão das publicidades direcionadas realizadas na plataforma do Instagram e do Facebook, a empresa também disponibiliza o WhatsApp Business, com funcionalidades especiais e benefícios para empresas de pequeno e médio porte.
De acordo com Leonardo Baptista, CEO da Pay4Fun, o “apagão” do Facebook também fez com que muitas lojas virtuais tiveram perdas financeiras não só pela ausência dos anúncios nessas plataformas (que direcionam para o e-commerce), mas também por ser uma das principais ferramentas de login nesses sites. Por exemplo, para agilizar o cadastro, clientes preferem usar sua conta do Facebook para fazer o login nos sites de e-commerce.
Neste segundo caso, Baptista alerta que basear uma loja on-line exclusivamente em plataformas gratuitas das redes sociais tem esse risco, mas que é possível se prevenir. “O mais indicado é o lojista ter um sistema próprio de cadastro e login de usuários, ou, quando isso não for possível, investir em tecnologias prontas que o mercado oferece, como: Tray, Wix, NuvemShop, entre outras”.
Os usuários que se sentirem prejudicados pela interrupção dos serviços prestados deverão demonstrar os negócios que deixaram de ser realizados, os prejuízos que tiveram em razão da falha na prestação de serviços e comprovar, de forma efetiva, que deixaram de realizar suas atividades profissionais, segundo o especialista Araujo Junior.