A digitalização do consumidor e a adaptação do mercado para melhor atende-lo, era uma tendência que já vinha se formando à algum tempo. Com a chegada da Covid-19 ao país, parece que este processo se acelerou, devido às necessidades de um novo consumidor, que viu a sua rotina, emprego, lazer e hábitos mudarem drasticamente.
Antes da pandemia se instalar no país, a digitalização das relações de consumo acontecia como um galho, ligado à arvore, da estratégia da empresa. Era um meio de atingir novo nichos , aumentar as vendas e se tornar mais competitivo no mercado em que o negocio atuava.
Ao passo que a Covid-19 se espalhou e aumentou a numero de pessoas contaminadas, os brasileiros tiveram que lidar com restrições à nível municipal e estadual. Estas restrições impuseram ao consumidor uma dinâmica de consumo, seja por não poder sair de casa, ou pelo comércio estar fechado. Agora sim, podemos dizer que a digitalização dos negócios é como o tronco da árvore da estratégia empresarial.
A revista Valor Econômico publicou que as compras pela internet cresceram 30% após começar o isolamento social. Este aumento teve destaque dentro de 2 grupos: pessoas acima dos 50 anos e as classes C, D e E, que juntas, representam um pouco mais da metade do poder de compra de todos os brasileiros.
O presidente do Instituto Locomotiva, Renato Meireles, falou para a revista sobre o novo consumidor: “Ele está de um lado aprendendo coisas que não achava possível, então ele acha que nesse aspecto as coisas estão melhorando. Sabe que não vai mais comprar da mesma forma, que vai pesquisar muito mais preço. Antes esse era um movimento sem volta, mas tinha alguns gargalos. Tinha o gargalo de tecnologia, que as pessoas foram obrigadas a dar um jeito. Mas o principal gargalo era cultura, hábito. Isso, a fórceps, mudou.”
As pessoas mais velhas, que não tinham o habito de comprar pela internet, passaram a aprender sobre a tecnologia para se adaptarem. Já os de baixa renda passaram a usar os meios eletrônicos com mais intensidade muito em função dos programas de assistência social, como o Auxilio Emergencial, o Vale Merenda, o FGTS Emergencial, entre outros.
Nos hábitos de consumo, a pesquisa do Instituto Locomotiva mostrou que 98% dos consumidores aumentaram as comparações de preço, e 59% dizem que passaram a comparar mais do que antes. Dos entrevistados, 82% estão experimentando novas marcas; 70% passaram a economizar tempo nas compras.
Em todas as classes sociais, o consumidor tem mais liberdade do que nunca para buscar informações e escolher. Toda empresa que quer atingir o sucesso deve se empenhar em criar experiências diferenciadas para se destacar.
O comportamento do consumidor guiado por suas dores, medos, anseios, desejos, e assim por diante. Com uma pandemia a nível global atingindo a economia, a saúde, e o emocional das pessoas, sai na frente quem acompanhar de perto como isso tudo vai afetar os hábitos do público.
E não somente durante, mas o período pós pandemia será marcado por mudanças adquiridas no “novo normal” que permanecerão, não somente na esfera comercial, mas no âmbito social e de relacionamentos.
Do ponto de vista comercial, é fundamental fazer uma observação precisa para detectar os novos anseios das pessoas. Uma forma interessante de cativar os consumidores e sair na frente dos concorrentes é traçando o perfil deles.
O termo Persona, ou Buyer Persona, aparece muito em materiais sobre Marketing Digital, mas este conceito existe desde 1983. Persona nada mais é do que a visão do marketing focada em uma pessoa com dúvidas e necessidades reais, traçando assim um perfil de consumidor, não para uma massa de gente, mas para uma única pessoa.
O grupo Accenture divulgou uma pesquisa dividindo o consumidor da era pós pandemia em 5 tipos:
Este grupo é formado por 21% dos consumidores e representado por homens de 55 a 69 anos. Durante a pandemia, o Preocupado tomou todas as medidas possíveis para não ser afetado por uma doença que se manifesta mais severamente em idosos. Além disso, ele está sempre de olho no noticiário, se informado sobre os assuntos do momento.
Dentro deste grupo, 77% das pessoas manifestaram serem preocupadas com a própria saúde, e que isso torna seu consumo mais consciente.
Este perfil é o oposto do anterior, aonde 22% dos consumidores se encaixam. O arquétipo (ou modelo) utilizado para representar esse grupo é uma mulher com idade entre 18 e 24 anos, que não se mostra realmente preocupada com os efeitos da pandemia na comunidade, mas sim com o próprio bem-estar.
O Individualista não se preocupa que se estocar mantimentos em casa faltará para os outros. Deles, só 35% se preocupa com a saúde de seus vizinhos e conhecidos. E 9% do grupo tem a tendência a não concordar com medidas governamentais.
Este representa a maioria dos consumidores, com 39% das Personas representadas. A imagem do racional é uma mulher entre 25 e 31 anos, que não se mostra excessivamente preocupada com a pandemia, mas toma as próprias medidas para garantir sua saúde e segurança.
Seu raciocínio é manter a calma e seguir em frente. Também acompanha constantemente as noticias, tomando o cuidado de verificar a veracidade das informações. Seus hábitos de consumo são pautados na racionalidade, dando preferência para itens essenciais.
Só 8% dos consumidores estão neste grupo, que essencialmente é engajado em causas sociais. Muito preocupado com o planeta, vai dar preferencia à marcas que produzem com sustentabilidade, sem poluir ou testar produtos em animais.
É representado por uma mulher entre 25 e 31 anos, usuária de redes sociais, e muito informada com questões locais e globais.
Este grupo é constituído por 11% dos consumidores, e é o menos angustiado com as consequências da pandemia. Seu modelo de Persona é uma mulher entre 44 e 51 anos, que acha que a opinião pública exagera nos efeitos causados pela Covid-19.
Esse grupo fez o possível para manter seus hábitos inalterados durante a pandemia. Não fazem questão de buscar informações e menos ainda de cumprir regras para proteção, como o distanciamento social. Talvez por essa falta de preocupação, o Indiferente se mostra 39% menos atingido pelo stress emocional do qual todos passaram na pandemia.