SERVQUAL – Mensuração de serviços para o Marketing Digital

Mensuração de Serviços

Quando pensamos em mensuração de dados, sabemos a importância que eles têm dentro das decisões da empresa. No entanto, como mensurar os serviços?

Essa pergunta pode ser respondida através de uma escala muito utilizada no marketing digital, a análise Servqual.

Questionários específicos

A ferramenta Servqual consiste numa forma de análise de serviços fornecidos aos clientes. Sendo assim, através de questionários é possível realizar a mensuração desses dados.

O método Servqual tem base em duas vertentes: a expectativa que o cliente tinha quanto ao serviço, e o que de fato foi oferecido a esse cliente. Todavia, a métrica é baseada na percepção do cliente, uma vez que é ele quem responde.

Aspectos do Servqual

O melhor da metodologia Servqual é que as declarações são separadas em cinco aspectos, o que traz mais confiabilidade para a mensuração.

A ferramenta se baseia em:

• Tangibilidade;
• Confiabilidade;
• Suscetibilidade;
• Garantia;

Tangibilidade

Refere-se aos aspectos tangíveis da prestação de serviços, pode ser peças, carros, materiais, etc.

Confiabilidade

Sobre o quanto a empresa cumpriu o prometido, o quanto o serviço é confiável.

Suscetibilidade

É a capacidade de receber as impressões dos clientes, como se fosse a primeira impressão. Sendo assim, a expectativa do cliente cabe nesse questionário.

Garantia

Mais do que a garantia do serviço em si, a garantia no Servqual diz sobre o quanto pode entregar ao cliente o serviço, ao passo que a imagem da sua empresa transmita competência.

Empatia

O quanto a sua empresa entende a necessidade do cliente na proposta e na execução do serviço.

Esse método traz informações valiosas para o marketing da empresa em todos os aspectos, imagem, serviços, atendimentos.

Sendo assim, o Servqual é excelente ferramenta estratégica para o marketing digital.