Pesquisa NPS e a Satisfação do cliente
O cliente satisfeito é o objetivo de todas as empresas. Sendo assim, através de pesquisas de satisfação a empresa entende seus pontos fracos e busca melhorar seus produtos, atendimentos e outras particularidades.
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica de avaliação de satisfação do cliente, sendo um método criado em Harvard. Sendo assim, essa metodologia consiste em perguntar de maneira objetiva para o cliente sobre a recomendação da empresa para demais clientes.
Uma objetividade Qualitativa e Quantitativa
Embora a base do método NPS seja quantitativa, há uma opção qualitativa para que a descrição ocorra sobre a nota que o cliente dá dentro da escala de 0 a 10.
O cálculo desse método é muito objetivo, ao passo que embora não entregue muitas perguntas sendo uma pesquisa de satisfação padrão, traz muitas informações importantes para a gestão.
Detratores
A pesquisa NPS traz como cliente detrator aquele que deu nota entre 0 e 6. Sendo assim, esse cliente entende a sua empresa como algo bom, porém com ressalvas. Contudo, criticam de forma muito aberta o seu negócio, o que é muito positivo para a empresa.
Neutros
Dentro da pesquisa NPS as notas 7 ou 8 são tidas como notas neutras. Sendo assim, são clientes que são entusiastas do negócio, elogiando e sugerindo melhorias. São seus clientes leais e que sempre sugerem e relatam suas experiências com a empresa.
Promotores
Clientes promotores dão notas 9 ou 10 para o NPS da empresa. Sendo assim, são aqueles que acreditam que a empresa fez diferença positiva em suas vidas pessoais ou rotinas de trabalho. Ou seja, promovem a empresa por satisfação.
Cálculo e Escala NPS
O Cálculo NPS é feito através da fórmula NPS = (40-10) / 100 = 30%. A partir desse cálculo surge a sua escala de avaliação.
A escala de avaliação NPS é a seguinte:
- NPS 0 ou menos: Zona crítica
- 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
- 50 a 75: Zona de qualidade
- 75 a 100: Zona de perfeição
A pesquisa NPS é adaptável para outras perguntas, sendo uma excelente ferramenta de pesquisa junto ao cliente por conta da sua objetividade.