Telemarketing & Teleatendimento: Aspectos Jurídicos acerca das Condições de Saúde e Segurança

Anteriormente, abordamos as principais características do Telemarketing à luz da Reforma Trabalhista, com ênfase na jornada de trabalho.

No presente artigo, discorreremos sobre as condições de saúde e segurança exigidas ao empregador nesta modalidade de emprego.

Exigências Trabalhistas ao Empregador

Inicialmente, nos termos do anexo II da NR-17, ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

• Estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
• Exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
• Exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;
• Exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
• Imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta;
• A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o conhecimento do operador.

Condições de Saúde e Segurança no Trabalho

Os trabalhadores de operação e de gestão, sejam efetivos ou temporários, devem receber capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho.

Outrossim, as devidas medidas de prevenção.

Para tanto, a capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

• Noções sobre os fatores de risco para a saúde;
• Medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
• Informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
• Informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;
• Duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;
• Distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;
• Realização da capacitação durante a jornada de trabalho;
• Qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

PCMSO e PPRA

Inicialmente, o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional – PCMSO, além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

Ademais, as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

Com efeito, tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho:

• Programa de vigilância epidemiológica;
• Saúde vocal dos trabalhadores;
• Doenças profissionais – notificação;
• Análises ergonômicas;
• Etapas de execução das ações.

Call Center

Pode-se definir como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

Com efeito, o trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% de sua carga horária diária sentado.

Outrossim, com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo ainda bastante agilidade na digitação.

Ainda, cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras atividades.

No entanto, isto pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.

Postos de Trabalho

De acordo com a NR-17, os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas:

• O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independente;
• Bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre utilização e acesso de documentos;
• Plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;
• Superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;
• Disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre utilização;
• Espaço sob a superfície de trabalho;
• Assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que possa ser adaptado à estatura de cada operador.

Por fim, o empregador terá um prazo de, no máximo, 5 anos para implementação do imobiliário do posto de trabalho.

Ademais, as especificações técnicas de cada equipamento está disposto na Portaria SIT/DSST 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho.

Equipamentos Geralmente Utilizados

Além disso, os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais.

Assim, tais equipamentos permitem ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Em contrapartida, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

Ademais, os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador:

• Garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;
• Substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

Finalmente, importante ressaltar que os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica.

Para tanto, deve-se adotar medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea “a” da NR-17.

Trabalhador com Deficiência

Ademais, para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações prevista na NR 17, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades.

Outrossim, devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.

Por fim, as condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.