Sabemos da importância do TMA (Tempo Médio de Atendimento) no suporte ao cliente. No entanto, para otimizar esse tempo médio e torná-lo um fator gerador de receitas para as empresas, bem como aumentar a satisfação do cliente, é importante adotar algumas medidas.
Para diminuir o TMA e otimizar os fluxos de trabalho, a empresa pode tomar atitudes simples e eficientes.
O chat otimiza o TMA por uma razão simples, é facilitador de respostas. Sendo assim, direcione para o chat serviços mais simples e perguntas do tipo FAQ, por exemplo. Certamente um chat interno aumenta o sucesso na resolução junto ao cliente, uma vez que facilita a comunicação entre os setores. Por isso, o chat é viável nas duas vertentes.
Um histórico de todas as demandas do cliente facilita muito a diminuição do TMA (Tempo Médio de Atendimento). Uma vez que é possível que o contato do cliente seja mais clarificado através da visualização das demandas anteriores. Ao passo que evita que o cliente repita tudo o que já disse antes, o que geralmente gera insatisfação.
Quando falamos em diminuir o TMA, centralizar as informações é um dos principais pontos. Assim sendo, tenha as informações centralizadas para os clientes dentro do seu site, bem como internamente através de sistemas inovadores, como Omnichannel, por exemplo.
Estabelecer níveis de suporte conforme a demanda é uma forma interessante de minimizar o seu TMA. De forma que as dúvidas mais complexas sejam atendidas por equipes com maior nível de especialidade. Bem como pode dividir os canais para tal, como chat e telefone, direcionando as demandas conforme cada canal possa responder melhor, por exemplo.
Todas essas sugestões devem ser acompanhadas de planos para cada implementação, de forma que diminua seu TMA sem perder a qualidade, alcançando a objetividade da empresa e dos clientes.