O atendimento ao cliente na atualidade é uma maneira de uma empresa gerar valor de mercado, valorizar seu produto ou serviço e direcionar seus fluxos internos. Sendo assim, o atendimento ao cliente é muito mais do que apenas uma área em uma organização.
Anteriormente a era digital, o atendimento ao cliente era apenas um setor da empresa que deveria atender o cliente no sentido literal da palavra, com foco em ligações e repasse de informações entre os setores.
Contudo, esse fluxo não era feito por má vontade. Porém, esse tipo de atendimento gerou uma insatisfação generalizada por parte dos clientes e as empresas tiveram dois problemas para resolver: a insatisfação do cliente com o produto ou serviço e a insatisfação com o serviço de atendimento.
No entanto, a era digital trouxe uma quebra de barreiras intangível e fundamental para uma empresa prestar serviços de forma otimizada e direcionada para atender o seu cliente em sua totalidade.
Sendo assim, podemos dizer que o comportamento passivo do cliente mudou, na atualidade, o cliente cobra agilidade das empresas, principalmente por meio da interatividade gerada pelas redes sociais.
Dessa maneira, a empresa precisa buscar maneiras de viabilizar esse fluxo positivo, quebrando barreiras internas, eliminando etapas desnecessárias de processos e eliminando o fluxo contraproducente de repasse do cliente entre os setores.
Por isso, inovações sistêmicas e integrações como a tecnologia omnichannel tornam uma empresa direcionada e orgânica. Bem como, essas inovações tecnológicas permitem que o atendimento ao cliente não seja apenas uma área, mas parte importante de um fluxo de melhorias contínuas.
Dessa maneira, é importante que a empresa invista em tecnologia para que não apenas atenda seu cliente pontualmente. Mas que entenda a sua necessidade de forma empática, buscando atendê-la através de todos os setores.
Sendo assim, o atendimento ao cliente precisa estar implícito na cultura da empresa para que todos se direcionem assertivamente, viabilizando as entregas que são feitas ao público.
Por isso, a tecnologia omnichannel não apenas disponibiliza canais, como entrega ao cliente a cultura da empresa através do foco em sua necessidade.
Além disso, internamente essa integração quebra barreiras importantes para que todos tenham a mesma objetividade, melhorando a comunicação interna e gerando valor organicamente. Ao passo que esses valores são entregues ao cliente, criando um ciclo positivo de melhorias dinâmicas e contínuas.