O atendimento ao cliente deve ser visto como um conceito na atualidade e não apenas como uma área que recebe as reclamações da empresa. Haja vista que o mercado atual é dinâmico e os clientes fazem uso das mídias sociais para reclamar de uma marca na internet, o que gera um fluxo negativo que impacta nas vendas e na imagem da marca.
Por isso, a empresa deve investir em ações de marketing digital para que possa se manter diferenciada no mercado, ao passo que deve considerar o atendimento ao cliente em todos os contatos que fornece ao público.
Sendo assim, o engajamento nas redes sociais e a união das áreas internamente são relevantes para que esse conceito seja utilizado na empresa de forma direcionada. Por isso, é importante que haja um alinhamento interno entre os setores que possuem algum tipo de contato com o público. Geralmente, são as áreas de atendimento, relacionamento, marketing digital, gestão comercial, vendas, dentre outras possibilidades inerentes ao seu nicho ou segmento de atuação.
O conceito de atendimento deve estar implícito como uma maneira de buscar sempre a resolução ao público, por isso é mais que uma área, sendo um conceito holístico.
Dessa forma, o cliente é atendido em sua totalidade, independentemente se está fazendo uma compra, uma troca ou uma reclamação.
Por isso, quando atender o cliente se torna um conceito adotado e uma postura direcionada, a necessidade da persona é considerada por todos os envolvidos. Bem como, esse conceito altera positivamente os processos.
Além disso, cabe a gestão a análise da viabilidade de implementar sistemas de melhorias que podem eliminar etapas desnecessárias nos processos. Bem como, é importante analisar a qualidade do produto ou serviço, quando há muitas reclamações voltadas para a mesma situação.
Sendo assim, o atendimento como conceito faz com que a empresa se mantenha direcionada a buscar a resoluções e se tornar diferenciada no mercado, evitando assim ter que trabalhar para reverter uma situação negativa, o que gera custos e pode tornar a empresa aquém da sua concorrência.
Portanto, o atendimento ao cliente está diretamente ligado a imagem da marca no mercado, sendo um ponto importante para direcionamento das ações de marketing digital e planejamentos internos. Sendo assim, o atendimento é um fator relevante que informa à empresa seus próprios pontos de melhoria.