O atendimento ao cliente deve ser um conceito dentro de uma empresa e não apenas uma área dentro do seu espaço físico. Visto que – na era digital – o cliente é atendido em todas as etapas do processo empresarial.
Quando uma empresa implementa o conceito de atendimento ao cliente na sua cultura, ela se torna todos os colaboradores responsáveis pelos fluxos da organização. Por isso, a satisfação do cliente deve ser um valor empresarial desde o início do processo de compra do cliente.
O atendimento ao cliente na era digital ocorre o tempo todo, e não apenas quando ele entra em contato com a marca. Visto que nas redes sociais as empresas são acompanhadas pelo seu público. Por isso, é necessário que a empresa disponibilize profissionais para responder em tempo hábil as solicitações e os comentários dos usuários na internet.
Muitas empresas contratam profissionais específicos para lidar com as mídias, bem como, em muitas outras há um profissional da equipe de marketing ou do setor de relacionamento com o cliente que fica a cargo dessa questão.
No entanto, é necessário que o atendimento ao cliente não se refira apenas a resposta que é dada através da rede social, e sim é importante que uma empresa conceitue que o cliente atendido em todos os seus contatos com a marca e na maneira como o produto ou serviço é entregue.
Assim sendo, é necessário que a empresa corrobore seus valores nas entregas feitas ao cliente, por isso, ao elevar o volume de vendas através de ações de marketing digital, por exemplo, a empresa deve realizar uma gestão holística, considerando a necessidade de adequar o seu processo de estoque e logística para que a entrega não seja prejudicada.
Por isso, o atendimento ao cliente ocorre em todas as etapas. Já que, quando o cliente entra em contato com a empresa através do seu processo de compra no site, ele está obtendo uma experiência. Sendo assim, o contato com o cliente deve prezar pela melhor experiência possível dentro da era digital.
Portanto, o investimento em capacitação profissional para as equipes e em uma ferramenta tecnológica que otimize a gestão, é primordial para que o atendimento ao cliente seja um valor dentro dos processos empresariais, de modo que seja parte da motivação diária dos envolvidos nesse processo, de forma direta e indireta.