De acordo com o estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip, plataforma de comunicação omnichannel, em média 82% das pessoas na América Latina compraram online desde o início da pandemia. Os brasileiros estão acima dessa média, já que 88% deles fazem compras na Internet, colocando o País na liderança do ranking; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.
Segundo a pesquisa, denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, mais de um quarto das compras são feitas em aplicativos de e-commerce. E 13% usam as redes sociais para suas compras.
A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda / Vestuário / Calçados (74,7%), Alimentos / Supermercados (57,6%), Eletrônicos / Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos / Perfumaria (47,1%), Farmácia / Remédios (42,5%), Móveis / Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).
Na percepção dos clientes, a praticidade dos canais digitais e o monitoramento de suas compras são os diferenciais na preferência pelo e-commerce. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.
Quase três terços (65%) dos entrevistados indicaram que fizeram mais de uma compra online devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda, que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.
O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. Mais da metade (53%) dos usuários usam o app para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra, enquanto 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas.
“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, diz Craig Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.
Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital. Dessa forma, elas poderão aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.
Também, projeta-se que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. E essa adaptação reflete-se, também, na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.
Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC, diz que os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. “É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa.
Se as empresas seguirem este caminho, 28% das pessoas vão aumentar para duas ou três vezes a frequência de suas compras online. “As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, finaliza Charles Webster, da Infobip.
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.